Aštuonios valandos ant karštosios kėdės, kai į tave skrieja visos strėlės. Šitaip dauguma įsivaizduoja darbą skambučių centre, kai nuolat reikia telefonu bendrauti su klientais, dažnai skambinančiais ne pagyrų dalinti. Pasak klientų aptarnavimo srityje ilgus metus dirbančios Jolantos Rimkevičienės, daug kas priklauso ir nuo požiūrio kampo – klientų aptarnavimas, anot jos, yra darbas su nutikimais, kai nuobodžiauti laiko nėra. Svarbiausia – visada rasti sprendimus, kaip padėti klientui ir paversti jo dieną geresne.
Nėra vietos nuoboduliui
Nors „Venipak” klientų aptarnavimo komandos vadovė J. Rimkevičienė pagal išsilavinimą yra inžinierė, klientų aptarnavimo srityje ji dirba jau virš 20 metų. „Turbūt „tiksliukės” išsilavinimas nulėmė, jog esu labai imli detalėms, neleidžiu net menkiausiai smulkmenai, kuri gali būti reikšminga, praslysti pro akis, – pasakoja ji. – Mano karjera buvo horizontali: iš pradžių buvau pardavimų grupės vadovė, o vėliau gavau pakvietimą vadovauti skambučių centrui. Tada keitėsi įmonės, bet visada dirbau tose pozicijose, kai reikia spręsti problemas čia ir dabar.”
Tarptautinėje siuntų bendrovėje dvejus metus dirbanti klientų aptarnavimo komandos vadovė pastebi, kad klientų aptarnavimo principai visose verslo srityse beveik nesikeičia, tačiau jai įdomiausia šio darbo dalis yra įvairovė.
„Nuolat esi šios dienos pulse, nuolat privalai išsiaiškinti, ką galima padaryti geriau ir pagelbėti klientui, jeigu jam kyla neaiškumų ar iššūkių. Šis darbas apima plačią paletę įvairiausių spalvų ir atspalvių, tad nuobodžiauti čia tiesiog neįmanoma”, – sako J. Rimkevičienė.
Pašnekovė pastebi, kad klientų aptarnavimo specialistui atšipusios emocijos nedera: „Kaip ir kiekviename darbe, dienų pasitaiko visokių. Sunkiomis akimirkomis tiesiog įkvėpi, iškvepi ir pakartoji tai dar kartą, jeigu reikia, tačiau nėra gerai, kai pajauti, jog emocijos atšipo – dirbant su klientais, to būti negali.”
Klientų aptarnavimas – darbas su nutikimais
Dalydamasi savo darbo tarptautinėje siuntų bendrovėje užkulisiais, pašnekovė pastebi, kad nekantrūs klientai dažniausiai neigiamas emocijas reiškia tomis aplinkybėmis, kurios nėra klientų aptarnavimo specialistų rankose. Pavyzdžiui, nėra laisvų skyrelių paštomate, nes kažkas saviškės neatsiima laiku, taip pat – oro sąlygos, nepravažiuojami keliai, resursų trūkumas, jeigu darbuotojai suserga, atostogauja.
„Kaip mėgstu sakyti, dirbame su nutikimais, – šypsosi Jolanta. – Kartais tie nutikimai būna mūsų pusėje, kartais – kliento, bet visą laiką stengiamės ieškoti geriausio toje situacijoje įmanomo sprendimo.”
Net ir tokia smulkmena kaip neteisingai nurodytas skaičius pašto kode kartais gali sutrikdyti sklandų siuntos pristatymą: „Pašto kodas yra pagrindinis elementas, pagal kurį yra rūšiuojamos siuntos, tad vienas ne taip nurodytas skaičius gali siuntą nuvežti ne į Uteną, o į Telšius, – sako J. Rimkevičienė. – Netgi paaiškinus šiuos niuansus klientui, ne visus tai nuramina, nes žmogus laukė gimtadienio ar kalėdinės dovanos, jam tai – stresinė situacija ir mes tą puikiai suprantame, tačiau galime tik patarti, kaip tokios situacijos išvengti ateityje.”
Pasitaiko ir atvejų, kai klientai piktinasi dalykais, už kuriuos siuntų bendrovė nėra atsakinga – pavyzdžiui, prašo patikslinti, kas yra jų siuntoje, o užuot kreipęsi į pardavėją, skambina skųstis, jog prekė atkeliavo nekokybiška ar neatitiko lūkesčių.
„Jeigu siuntėjas nekomunikuoja su pirkėju, o taip, beje, neretai nutinka, mūsų kurjeris – vienintelis tiesioginis žmogaus kontaktas. Todėl neretai sulaukiame priekaištų, kad netiko megztinio spalva, odinė rankinė buvo nekokybiška, o striukė – ne to dydžio arba išvis įdėta ne ta prekė, kurią užsisakė. Būna ir taip, kad nepatenkinti žmonės ateina į biurą, atneša mums rankinių, megztinių, apatinio trikotažo, reikalauja grąžinti pinigus. Tokiais atvejais visada stengiamės išklausyti, paaiškinti ir nukreipti ten, kur reikia. Nors tai jau nėra susiję su siuntos pristatymu, mums rūpi gera klientų patirtis”, – pasakoja J. Rimkevičienė.
Dirbtinis intelektas žmogiškumo nepakeis
J. Rimkevičienė pasakoja, jog klientų aptarnavimo specialistui taip pat svarbu išsiugdyti įgūdžius dirbti su dideliu kiekiu informacijos: „Atsidarius informaciją apie siuntą, matai daug pastabų, varnelių, o visa tai sužiūrėti nėra lengva, todėl ilgiau dirbančiųjų specialistų pranašumas – gebėjimas greitai apdoroti informaciją.” Tačiau svarbiausios klientų aptarnavimo specialisto savybės, pasak pašnekovės, yra empatija, atidumas detalėms, greitas mąstymas ir net kūrybiškumas, kai tenka spręsti nestandartines situacijas.
Nors klientų aptarnavimo srityje vis dažniau įsigali įvairūs automatizavimo sprendimai, o bendravimą su klientais nemažai verslų paveda dirbtiniam intelektui, visgi, Jolantos nuomone, žmogiškumo tai nepakeis.
„Automatizavimo įrankiai klientų aptarnavimo srityje tikrai populiarėja, tačiau vis dar sulaukiame skambučių, kai žmogus klausia, kur yra jo siunta, nors turi galimybę pasitikrinti suvedęs siuntos numerį. Manau, gyvo bendravimo proporcijos ateityje keisis, bet neabejoju, kad žmogiškojo kontakto neatstos jokie robotai. Žmonėms kartais svarbu paprasčiausiai pasikalbėti, pajausti, kad jų problemos kažkam rūpi, gali pasitarti ir kartu surasti sprendimą”, – teigia specialistė.
Rašymas ir skaitymas – lyg terapija
Anot J. Rimkevičienės, dirbant bet kokį darbą, kuriame patiriama daug streso, svarbiausia atsiriboti, o geriausiai padeda užklasinė veikla. „Mano hobis yra rašymas ir skaitymas. Skaitydama knygas, esu pastabi detalėms, renkuosi citatas ir jas užfiksuoju, – pasakoja ji. – Man tai padeda ir darbe: jeigu žmogus tavęs nesuprato, tenka tą patį jam pasakyti kitais žodžiais. Turint didelį žodžių bagažą, situaciją valdyti lengviau.”
Į klientų aptarnavimo specialistus pagalbos besikreipiantiems žmonėms pašnekovė pataria pasverti, ar emocija gali kažką laimėti: „Pavyzdžiui, kai pati atsiduriu kliento vietoje, esi reikli, tačiau mano reiklumas santūrus. Visad pirmiausia pabandau suprasti, kiek iš tikrųjų procesai priklauso nuo to žmogaus, su kuriuo kalbuosi telefonu, o kiek – nuo aplinkybių visumos.”
